segunda-feira, 1 de março de 2010

Call Centers e Telemarketing


Função de alto risco por excesso de repetitividade ou por pressão estática (muito tempo sentado).


Não há como generalizar. Cada Call Center é diferente do outro porque utiliza softwares diferentes, formulários diferentes e culturas diferentes. Porém uma coisa existe em comum: a atividade estática = risco postural.


Mesmo que você tenha um mobiliário adequado você poderá ter risco postural através de dois fatores:

1. Tempo sentado
2. Postura inadequada


Qualquer um dos dois pode lesionar uma pessoa. A conjugação dos dois
fatores é ainda pior.
Em qualquer Call Center existe também um fator psicológico constante: o tédio. Sugerimos que não se subestime este fator. Isso deprime as pessoas ao longo do tempo. Se possível faça rodízio caso haja vários Call Centers na mesma empresa.

Existem basicamente cinco tipos de telemarketing (em termos de atividade computacional):

1. O Informal

Call Center que funciona como um auxílio, mas não coleta muitos dados a respeito do cliente ou do que ele diz. Assim, temos pouca atividade repetitiva, porém a atividade estática normalmente é elevada.

2. O Detalhado

Exige do atendente o máximo de informações sobre o usuário do sistema (cliente). Esse sistema normalmente requer muita digitação ou movimentação de mouse. Nesses casos há uma sobreposição de riscos posturais e repetitivos.

3. O de Pedidos

Extrema digitação e/ou movimentação de mouse são características deste tipo de atendimento. Às vezes é muito intenso.

4. O de Reclamações

Muito diversificado este tipo de atendimento. Alguns com muita digitação e/ou mouse, outros nem tanto, mas todos com forte impacto emocional, pois normalmente o operador se relaciona com clientes insatisfeitos. Nada agradável.

5. O Às Vezes Sempre

Existem Call Centers que são multifuncionais. Tendo todos os 4 tipos anteriores. Esse é o mais difícil de controlar.

Importante observar que um NÃO EXISTE Call Center sem risco postural, porque o mesmo obriga os atendentes a ficarem sentados horas ao longo do dia. Logo, na melhor das hipóteses um Call Center deve estar atento ao tempo de permanência sentado e a postura de seus atendentes.

Só existem duas soluções para os riscos ergonômicos de Call Centers: ministrar micro-pausas ou dimensionar seu staff pelo pico (e com folga) montando um programa para redução da pressão estática da coluna através do ato de levantar-se periodicamente (novamente micro-pausa).

Desenho & Projetos

Geralmente brutal na utilização de mouse é especialmente terrível na condição emocional devido sempre aos prazos exíguos. Como os usuários possuem uma certa paixão pelo ofício as gravidades das lesões geralmente são um pouco menores do que em outras atividades. Porém reduzem a produtividade de modo significativo.

Funções Administrativas

Apesar de ser uma área com tarefas muito variadas as Funções Administrativas geralmente exigem muito de seus funcionários. Cada setor tem seu pico de trabalho em épocas diferentes, mas geralmente lesivos. Em nossos levantamentos verificamos que a desorganização do trabalho é responsável por 65% dos casos de LER/DORT nas empresas. Isso precisa ser resolvido. Para tanto os modernos administradores devem focar em produtividade (qualidade e quantidade) de trabalho.

Notas fiscais (recebimento e emissão)

Função relacionada a apenas entrada de dados (repetitividade de teclado e mouse). Dependendo da freqüência as conseqüências ergonômicas podem ser graves e os custos maiores ainda para funcionários, empresa e sociedade.

Finanças

Muito relacionado a análise de planilhas concentra os esforços majoritariamente em mouse e postura estática. Fácil de controlar com micropausas.

Contabilidade

Varia muito entre o esquema de Notas fiscais e Finanças. Vai depender da atividade específica de cada um no setor.

Digitação

Atividade rara hoje em dia porém quando existe é terrível na repetição dos movimentos e na postura prolongadamente estática.

Secretárias

São um reflexo de seus chefes. Possuem uma desorganização do trabalho causado pela chefia que as leva a trabalhar em excesso em alguns momentos e ficar ociosas em outros. Como seus chefes são imprevisíveis, a carga emocional é muito alta, podendo isso ser um agravante.

RH

As atividades computacionais neste setor normalmente não são muito extremadas, mas no período que antecedem o fechamento da folha o trabalho é bem pesado. Neste caso deve-se avaliar a organização das tarefas e dimensionar as necessidades para poder reduzir alguns riscos.

Comercial

Normalmente o fim de mês é brutal no input de pedidos, muitas vezes sem necessidade. Basta redimensionar certas áreas para suportar esse pico de atividade.

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